Image Source: Getty
मानवाच्या प्रयत्नांनी पारंपरिकपणे तंत्रज्ञान सेवांचा अवलंब केला आहे. त्या म्हणजे, अवलंब करता येतील अशा प्रोग्राममध्ये प्रोग्रामर कोडिंग अल्गोरिदम आणि व्यवसाय तार्किकता, ॲनालिस्ट मॅनेजिंग डेटा, सिस्टीम इंटीग्रेटर्स, पायाभूत सुविधांची देखरेख आणि औद्योगिक कार्य अनुकूलित करणारे सल्लागार. तरी कृत्रिम प्रज्ञेच्या (AI) आगमनाने एक मूलभूत बदल घडण्यास सुरुवात झाली आहे. तो म्हणजे, मानवाकडून देण्यात येणाऱ्या सेवा AI आधारित सॉफ्टवेअर बनत आहेत. उद्योग जगताकडून तज्ज्ञ मनुष्यबळास मोठ्या प्रमाणात कामावर ठेवण्यापेक्षा AI आधारित टुल आणि प्लॅटफॉर्म यांचा अवलंब करण्यात येईल. ही टुल व प्लॅटफॉर्म ऑटोमेशन आणि डिजिटलीकरणासाठी अवघड मानल्या जाणाऱ्या जटील कामांची स्वयंचलित पूर्तता करू शकतात.
उद्योग जगताकडून तज्ज्ञ मनुष्यबळास मोठ्या प्रमाणात कामावर ठेवण्यापेक्षा AI आधारित टुल आणि प्लॅटफॉर्म यांचा अवलंब करण्यात येईल. ही टुल व प्लॅटफॉर्म ऑटोमेशन आणि डिजिटलीकरणासाठी अवघड मानल्या जाणाऱ्या जटील कामांची स्वयंचलित पूर्तता करू शकतात.
‘AI’प्रेरित बदलामुळे उद्योगांना अभूतपूर्व वेगाने मूलभूत कार्याची पुन्हा एकदा कल्पना करण्यासाठी भाग पाडले आहे. यातून अनेक महत्त्वपूर्ण प्रश्न उपस्थित होतात. ‘AI’कडून कर्मचारी आधारित सेवांची जागा घेतली जाते, तेव्हा मानवी श्रमाचे काय होते, ‘AI’चलित स्वयंचालन उद्योग आणि त्यांच्या माध्यमातून स्वीकारण्यात आलेले सॉफ्टवेअर यांच्या दरम्यानच्या संबंधांची पुनर्व्याख्या कशी केली जाईल आणि जेव्हा उद्योग श्रेणीच्या ‘AI’ने मध्यवर्ती भूमिका घेतल्याच्या स्थितीत कोणत्या नव्या संधी येतील, असे प्रश्न निर्माण झाले आहेत.
SaaS ते ‘सॉफ्टवेअरच्या रूपात सेवा’
क्लाउडआधारित ॲप्लिकेशनसह महागड्या, ऑन-प्रिमाईस सॉफ्टवेअर सोल्युशनने ‘सॉफ्टवेअरच्या रूपात सेवा’ (SaaS) या पारंपरिक प्रारूपाची जागा घेऊन औद्योगिक माहिती तंत्रज्ञानात (आयटी) व्यत्यय आणला आहे. SaaS पुरवठादारांकडून दूरस्थ रूपात डेटाबेसवर लक्ष ठेवण्यात आले आणि पर-सीट लायसन्स मॉडेल वार्षिक देय आणि वार्षिक आवर्ती महसूलातील (एआरआर) वाढीसाठी वेगाने विकसित झाला. गेल्या दोन दशकांपासून ‘SaaS’ने बहुतांश काळ तंत्रज्ञान जगतावर राज्य केले आहे. आजच्या घडीला AI मानवाकडून ‘स्वयं-सेवा’ उपयोगिता म्हणून वापरल्या जाणाऱ्या सेवांना स्वयंचलितपणे चालवणाऱ्या सॉफ्टवेअर सोल्युशन्समध्ये बदलत आहे. ही सोल्युशन स्वायत्तपणे कार्यान्वित केली जातात. विशेषतः व्हेंचर कॅपिटल जगामध्ये पूर्णपणे झालेल्या या बदलाला ‘सॉफ्टवेअरच्या रूपात सेवा’ असे संबोधले आहे.
‘हार्वे AI’ सारखी AI साधने संबंधित कायद्याचे विश्लेषण करून आणि कायदेशीर संक्षिप्त माहिती तयार करून मानवी संशोधन सहायकांऐवजी त्यांचा वापर करीत आहे.
या आधीपासूनच संपूर्ण उद्योग जगतामध्ये हा बदल अत्यंत ठळकपणे दिसून येत आहे. ‘हार्वे AI’ सारखी AI साधने संबंधित कायद्याचे विश्लेषण करून आणि कायदेशीर संक्षिप्त माहिती तयार करून मानवी संशोधन सहायकांऐवजी त्यांचा वापर करीत आहे. एकेकाळी कॉल सेंटरमध्ये मोठ्या मनुष्यबळाची आवश्यकता असलेली ग्राहक सपोर्ट इकोसिस्टिम आता AI चॅटबॉट्स आणि व्हर्चुअल एजंटसह महत्त्वपूर्ण क्वेरी व्हॉल्युमची दैनंदिन स्तरावर हाताळणी करते. ‘ओपनAI’चे ‘कोड इंटरप्रिटर’सारखे टुल AI-चलित ॲनालिटिक्सचा अवलंब करून डेटा विश्लेषण आणि बिझनेस इंटेलिजन्सवर काम करणाऱ्या उद्योगांना प्रेरित करतात. मॅन्युअली डेटाचे काम करताना गोंधळ होतो, त्याला ते पर्याय आहेत. मानवाला कामात सहाय्य करणाऱ्या पारंपरिक ‘SaaS’च्या उलट ही AI-आधारित टुल मानवी श्रम-केंद्रित प्रक्रिया पूर्णपणे बदलतात आणि मानवी हस्तक्षेप कमीतकमी करून परिणाम साधतात. त्यामुळे ‘सॉफ्टवेअरच्या रूपात सेवा’ हे मानव+SaaS हे समीकरण काढून टाकते. त्यामुळे परिणाम साधतो आणि या समीकरणाच्या जागी संपूर्ण स्टॅक AI प्रणित स्वयंचलनाचा अवलंब केला जातो. त्यामुळे नेमका तोच परिणाम साधला जातो.
तंत्रज्ञानाची झेप आणि व्यवसायाच्या तातडीच्या गरजा यांचे एकत्रीकरण
या बदलाला गती देण्यासाठी जागतिक स्तरावर अनेक घटक एकत्र आले आहेत :
१. AI ची वेगवान प्रगती: लार्ज लँग्वेज मॉडेलमुळे (LLM) आणि जनरेटिव्ह AI च्या स्टेप-फंक्शन समावेशामुळे सॉफ्टवेअरला केवळ मानवी प्रयत्नांसाठी कार्य आयोजिणे, तर्क करणे आणि कार्यान्वित करणे शक्य झाले आहे.
२. ‘AI’ चे लोकशाहीकरण: मुक्त स्रोत AI मॉडेल आणि ॲप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस (API) आधारित पायाभूत सुविधांमुळे सर्व आकारांच्या व्यवसायांसाठी अत्याधुनिक ऑटोमेशन उपलब्ध होत आहे. या पूर्वी तंत्रज्ञानाचा हा स्तर केवळ बलाढ्य उद्योगांसाठी उपलब्ध होता. कमी किंमतीत जवळपास उद्योगाच्या क्षमतेची AI सेवा देणाऱ्या डीप रिसर्चने परप्लेक्सिटी बाजारात आणल्याने, खर्च आणखी कमी होऊन AI उद्योगाच्या सदस्यता आणि पेवॉल रूपरेषांना आणखी आव्हान मिळाले आहे.
३. उद्योगाच्या खर्चावर दबाव: कार्यान्वितता खर्च कमी करण्यासाठी आणि सामान्यतः महत्त्वपूर्ण मानवी श्रमांचा समावेश असतो, अशा उच्च मूल्याच्या सेवा कार्यांमध्ये कार्यक्षमतेत मोठ्या प्रमाणात सुधारणा करण्यासाठी उद्योगजगत सक्रियपणे AI-चलित टुलचा अवलंब करीत आहेत.
४. गुणवत्ता मंथन आणि पिढीतील बदल: विशेषतः अमेरिकेतील बेबी बुमर पिढी (१९४६ ते १९६४ या कालावधीत जन्मलेले) निवृत्त होत असताना आणि आजच्या प्रणालींचे शिल्पकार कामगारवर्ग सोडून जात असताना आणि डी-ग्लोबलायझेशनच्या नवीन व्यवस्थेमध्ये सीमापार तांत्रिक प्रतिभेच्या प्रवाहाला आव्हान दिले जात असताना, मानवी श्रमांच्या गरजांचा समतोल साधण्यासाठी ‘AI’चा वापर सुरू केला आहे.
वर उल्लेख केलेल्या घटकांचा परिणाम म्हणून सेवा आधारित उद्योगांचे महत्त्वपूर्ण घटक स्वयंचलित करणाऱ्या आणि संपूर्णपणे काम करण्यासाठी पारंपरिक दृष्टिकोनांची जागा घेणारी उत्पादने व प्रशिक्षित मॉडेल बनवणाऱ्या AI-प्रथम कंपन्यांमध्ये जागतिक स्तरावर मोठी वाढ झाली आहे.
ऑपरेशन खर्च कमी करण्यासाठी आणि सामान्यतः महत्त्वपूर्ण मानवी श्रमांचा समावेश असतो, अशा उच्च मूल्याच्या सेवा कार्यांमध्ये कार्यक्षमतेत मोठ्या प्रमाणात सुधारणा करण्यासाठी उद्योगजगत सक्रियपणे AI-चलित टुलचा अवलंब करीत आहेत.
केस स्टडीज: मानवी श्रमांची गरज असलेल्या सेवांच्या जागेवर AI
१. ग्राहक सेवा आणि कॉल सेंटरची अखेर: कित्येक दशकांपासून मानवी मध्यस्थांसाठी ग्राहक सेवा सहाय्याचे आउटसोर्सिंग करण्याची पद्धत आहे. आज AI-चलित ध्वनी सहाय्यक आणि चॅटबॉट यांनी ही जागा घेतली आहे. बँक ऑफ अमेरिकेची एरिका AI रोज वीस लाख ग्राहकांशी संवाद साधते. एरिकाचा वापर २०१८ पासून सुरुवात झाल्यापासून आजवर दोन अब्जांपेक्षाही अधिक ग्राहकांशी या सॉफ्टवेअरने संवाद साधला आहे. त्यामुळे नव्या मध्यस्थांची गरज फारच कमी झाली आहे. विमान कंपन्या आणि ई-कॉमर्स कंपन्या आपल्या समस्या सोडवण्यासाठी मानवी मदतीऐवजी AI चॅटबॉटचा मोठ्या प्रमाणात वापर करीत आहेत आणि तो वाढता आहे. जनरेटिव्ह AI संवादात्मक मध्यस्थीत अत्यंत वेगाने सुधारणा करीत असल्याने कॉल सेंटर्सची जागा संपूर्णपणे AI-चलित मध्यस्थांकडून घेतली जाऊ शकते. त्यामुळे नियमित ग्राहक सेवा या उच्च श्रेणी व्यवस्थापनाच्या मानवी प्रयत्नांच्या समावेशासह पूर्णपणे स्वयंचलित काम होऊ शकतात.
२. सॉफ्टवेअर डेव्हेलपमेंट आणि AI कोपायलटिंग: सॉफ्टवेअर इंजिनियरिंग हे कधीही स्वयंचलित होऊ शकत नाही, असे एकेकाळी मानले जात होते; परंतु हा समज चुकीचा असल्याचे AI-चलित घटकांकडून वेगाने सिद्ध केले जात आहे. AI टुल सध्या कोडिंगची गुंतागुंतीची कामेही करू लागली आहेत. उदाहरणार्थ, गिटहब कोपायलट – हे विकसकांना वेगाने कोड करण्यास आणि हाताने करण्याची कामे कमी करण्यास मदत करते. ‘कॉग्निशन AI’चे डेव्हिन – हा एक AI सॉफ्टवेअर इंजिनीअर असून मागणीनुसार ॲप्लिकेशन तयार करण्याची आणि डीबगिंग करण्याची त्याची क्षमता आहे. अर्थातच, मानवी सॉफ्टवेअर डिव्हेलपर्सची जागा संपूर्णपणे घेणे शक्य होणार नाही. मात्र, मोठ्या प्रमाणात इंजिनीअरिंग टीमची गरज ‘AI’मुळे कमी होऊ शकते. त्याऐवजी सॉफ्टवेअर डेव्हेलपमेंटचे रूपांतर अधिक स्वयंचलित कामांमध्ये होऊ शकेल.
३. कायद्यासंबंधीचे आणि आर्थिक विश्लेषण: या सेवा पारंपरिकरीत्या महागड्या व्हाइट कॉलर कर्मचाऱ्यांवर अवलंबून होत्या; परंतु आता त्यांची जागा AI मध्यस्थ चलित स्वयंचलनाने घेतली जात आहे. कायद्याशी संबंधित कामे करणाऱ्या कंपन्यांकडून संशोधन आणि कराराचा मसुदा तयार करण्यासाठी ‘AI’ची मदत घेतली जात आहे. या पूर्वी ही कामे कनिष्ठ कर्मचाऱ्यांवर सोपवली जात होती. AI चलित आर्थिक मॉडेल आता कंपनीच्या ताळेबंदाचे विश्लेषण करू शकतात, फसवणूक शोधू शकतात आणि गुंतवणूक विश्लेषण अहवालही तयार करू शकतात. तेही क्षणार्धात आणि कर्मचाऱ्यांवर होणाऱ्या खर्चात बचत करून. AI आणखीही शिकत असल्याने उच्च मोबदला घेणाऱ्या व्हाइट कॉलर नोकरदारांची कामे आता वाढत्या प्रमाणात स्वयंचलित होत आहेत.
AI चलित बदलामुळे ‘तज्ज्ञ सेवा’ देण्याच्या पारंपरिक कल्पनेवर आता प्रश्नचिन्ह निर्माण झाले आहे. सॉफ्टवेअर डेव्हेलपमेंट, कायद्यासंबंधीची व वित्तीय सेवा हे प्रतिष्ठित उद्योग मानले जातात. ही सेवा देणारे कर्मचारी विशेष सेवा देत असल्याने त्यांना ‘तज्ज्ञ’ असे संबोधले जाते. या पार्श्वभूमीवर मानवी भूमिकेची पुनर्व्याख्या करावी लागणार असून यासाठी पुन्हा एकदा कौशल्यासाठी प्रशिक्षण घ्यावे लागणार आहे.
नवे एंटरप्राईझ स्टॅक : AI बेंच आणि वेगाने धावणारे एजंट
या पूर्वी उद्योग जगताकडून अशा प्रकारचे सॉफ्टवेअर खरेदी केले जात असे, ज्या सॉफ्टवेअरवर कर्मचारी आपले काम करीत असत. हे कर्मचारी कामाचे प्राथमिक स्तरावरील चालक असत. या सॉफ्टवेअर प्रणाली ‘सिस्टिम्स ऑफ रेकॉर्ड’ (एसओआर) बनल्या. त्यामध्ये उद्योगविषयक ज्ञान आणि मेमरी यांचा समावेश होता. आपल्या चिकाटीने उद्योग जगताने आपले सातत्य टिकवून ठेवले. ‘एसओआर’शी थेट संवाद साधण्याची AIची क्षमता असल्याने आता मानवाकडून करण्यात येत असलेले काम दुय्यम झाले आहे. हा बदल मूलभूतपणे उद्योगांकडून तंत्रज्ञानाचा वापर कसा केला जातो, त्याची पुनर्रचना केली जात आहे.
सॉफ्टवेअर टेस्टिंग, गुणवत्ता हमी आणि गुणवत्ता नियंत्रण यांच्या आउटसोर्सिंगऐवजी उद्योग AI चलित गुणवत्ता हमी व नियंत्रणावर अवलंबून राहतील.
उद्योगांकडून SaaSची जागा AI चलित साधनांना (टुल) देण्यात येईलच, शिवाय ते कंपनीच्या प्रक्रिया आणि प्रणाली नव्या प्रणालींभोवती उभ्या करतील. मार्केटिंग कंपन्यांकडून भाडेतत्त्वावर सेवा घेण्यापेक्षा मार्केटिंग व जाहिरात मोहिमा उत्कृष्ट पद्धतीने चालवण्यासाठी ‘AI’चा वापर करण्यात येईल. सॉफ्टवेअर टेस्टिंग, गुणवत्ता हमी आणि गुणवत्ता नियंत्रण यांच्या आउटसोर्सिंगऐवजी उद्योग AI चलित गुणवत्ता हमी व नियंत्रणावर अवलंबून राहतील. ‘आयटी’साठीची मदत कर्मचाऱ्यांकडून घेण्याऐवजी उद्योगांकडून AI चलित देखरेख व सायबरसुरक्षा घटकांचा अवलंब केला जाईल. ‘AI’च्या माध्यमातून मनुष्यबळ प्रक्रिया चालवण्यात येईल आणि तिकीटे काढण्याचे कामही केले जाईल. उद्योगासाठी वापरल्या जाणाऱ्या प्रत्येक कम्प्युटरकडून मानवी उत्पादकतेवर देखरेख ठेवण्यासाठी आणि औद्योगिक स्रोत व वेळांसाठी प्रत्यक्ष मदत करण्यासाठी स्वतंत्रपणे AI प्रणालींची मदत घेण्यात येईल.
उद्योगाच्या भविष्यात ‘AI-फर्स्ट फ्युचर’मध्ये मानवाची भूमिका
‘AI’चा जलद गतीने विकास झाला असला, तरी उद्योग जगतातील काम, प्रक्रिया व श्रम यांसाठी मानवाचे योगदान काही विशिष्ट घटकांमध्ये कायम महत्त्वपूर्ण राहील.
१. ‘AI’वर देखरेख ठेवणे आणि त्याचे व्यवस्थापन करणे हे काम मानवाकडेच राहणार आहे. नीतीमूल्यांविषयक काळजी, नियामक तक्रारी आणि पक्षपातीपणा या गोष्टींचा विचार करून AI प्रणालीवर देखरेख ठेवायला हवी. AI चा अवलंब जबाबदारीने केला जाईल, याची खात्री मानवाने द्यायला हवी.
२. सर्जनशीलता आणि धोरणात्मक विचार हे घटक मानवाच्या अखत्यारित येतात. AI कडून यथार्थ ज्ञान मिळू शकते. मात्र, कल्पकता, औद्योगिक संदर्भांचे विश्लेषण आणि धोरणात्मक निर्णय घेणे या गोष्टी मानवी नेतृत्व आणि सहयोगींकडूनच होऊ शकतात.
३. मानव आणि AI यांचे विशिष्ट क्षेत्रात सहकार्य होऊ शकते. रुग्णांची देखभाल करण्यासाठी आणि निदानासाठी डॉक्टर AI चा वापर करू शकतात; परंतु रुग्णाची काळजी मानवालाच घ्यावी लागेल. वकील संशोधनासाठी ‘AI’चा वापर करतील, मात्र खटले त्यांनाच हाताळावे लागतील. शास्त्रज्ञ संशोधनात्मक शोध, गृहितकांची निर्मिती, डेटा विश्लेषण आणि सिम्युलेशनसाठी AI चा अवलंब करतील; परंतु संशोधन उद्दिष्टे आणि प्रायोगिक मार्गाची परिभाषा शास्त्रज्ञच ठरवतील.
४. ग्राहकांशी संबंधित बाबी आणि संवाद व्यवस्थापन या दोहोंमध्ये गुंतागुंतीच्या समस्या सोडवणे आणि विश्वासाचे नाते तयार करणे यांचा अंतर्भाव होतो. AI ही कामे करू शकत नाही. मात्र AI कडून व्यावहारिक संवाद आणि ग्राहकांना संबोधन करण्याची कामे करून घेता येऊ शकतात. मात्र वृद्धीसाठी अजूनही मानवाचीच आवश्यकता असेल.
५. ‘AI’ला प्रशिक्षण देणे आणि त्याची देखभाल करणे या कामांसाठी मानवी पर्यवेक्षण आवश्यक आहे. त्यामध्ये कालबाह्य व चुकीचे निष्कर्ष टाळण्यासाठी डिबगिंग, श्रेणीसुधार आणि डेटाचे परिष्करण (रिफायनिंग) या घटकांचा समावेश होतो.
डेस्कटॉप कम्प्युटिंग, क्लाउड, मोबाइल आणि ‘ॲप’प्रणित ‘SaaS’सारख्या या पूर्वीच्या तंत्रज्ञानाच्या बाबतीत जसे झाले, तसेच मानवी गुणवत्तेची पूर्णपणे जागा घेण्याऐवजी AI भूमिकांना पुन्हा आकार देईल. मानव व AI यांचा संयोग हे ‘न्यू नॉर्मल’ असेल.
AI सेवा-आधारित उद्योगांना सहाय्य करीलच, शिवाय पारंपरिक कार्यप्रवाहांच्या जागी स्वयंचलित पर्याय आणावे लागतील.
AI च्या वर्चस्वाखालील ऑटोमेशनचा पुढील टप्पा
कर्मचारी-आधारित सेवांकडून AI-प्रणित सॉफ्टवेअरकडे जाण्याचा प्रवास या आधीच सुरू झाला आहे आणि त्याचे खोलवर परिणामही होत आहेत. AI सेवा-आधारित उद्योगांना सहाय्य करीलच, शिवाय पारंपरिक कार्यप्रवाहांच्या जागी स्वयंचलित पर्याय आणावे लागतील. मात्र, मानवाचा सहभाग हद्दपार करण्याऐवजी AI मानवाची भूमिका ठरवेल आणि कदाचित मानवाशी जोडून घेईल. सर्वांत यशस्वी उद्योगामध्ये ‘AI’ची कार्यक्षमता आणि मानवी निर्णयक्षमता, सर्जनशीलता व देखरेख यांचा मिलाफ असेल.
उद्योगाच्या तंत्रज्ञानाच्या केंद्रस्थानी AI आले असल्याच्या पार्श्वभूमीवर ज्या उद्योगांनी ऑटोमेशन स्वीकारले आहे, त्या उद्योगांची स्पर्धात्मक क्षमता उल्लेखनीय असेल. सेवा या सॉफ्टवेअर बनल्या, तर हा प्रश्न असणार नाही, तर उद्योगांकडून त्या किती तत्परतेने स्वीकारल्या जातील आणि नव्या कोणत्या संधी निर्माण होतील, हा प्रश्न असेल. या परिवर्तनात आघाडीवर असलेल्या कंपन्या जागतिक तंत्रज्ञानाच्या भविष्यातील युगाची व्याख्या ठरवतील. त्यामध्ये AI आणि मानवी कौशल्य हातात हात घालून कल्पकतेच्या सीमा पार करतील.
निशा होला या ‘ऑब्झर्व्हर रीसर्च फाउंडेशन’मध्ये व्हिजिटिंग फेलो आहेत.
The views expressed above belong to the author(s). ORF research and analyses now available on Telegram! Click here to access our curated content — blogs, longforms and interviews.
PREV
